Dem Kunden folgend

Für das Kalenderjahr 2018 hat die Geschäftsleitung am 08.01.2018 folgende Qualitätsziele gesetzt:

95 % Kundenzufriedenheit

Wir ermitteln unsere Kundenzufriedenheit über eine monatliche Bewertung unserer Leistungen durch die Kunden. Dabei hat jeder Kunde die Möglichkeit seinen Zufriedenheitsgrad von 0-100% anzugeben.

Sollten wir im Jahresverlauf feststellen, dass in einzelnen Objekten die Qualität deutlich nachlässt, werden wir folgende Maßnahmen ergreifen, um diesen Trend entgegenzuwirken:

  • Ermittlung der Fehlerquellen
  • Korrekturmaßnahme: Durchführung von Nachschulungen der Mitarbeiter und nur im äußersten Fall Auswechslung der Mitarbeiter, denn Personalfluktuationen erzeugen nur Unruhe im Objekt und somit beim Kunden
  • Vorbeugemaßnahme: Ermittlung von Schulungsbedarf, was auch auf andere Objekte im Bedarfsfall übertragen werden kann und damit einen Wissenstransfer für alle Mitarbeiter darstellen kann.

Reaktionszeit auf Kundenreklamationen innerhalb einer Stunde per e-mail

Wir haben uns als Ziel gesetzt, mit der Bearbeitung von Kundenreklamationen innerhalb spätestens einer Stunde nach Erfassung zu beginnen. Um dieses Zielangabe zu erhalten, werten wir über eine Statistik die Eingangsdaten jeder Reklamation aus und die Zeitangaben des e-mail-Accounts vom Objektzuständigen aus. Aus dieser ist genau ersichtlich wann die Reklamation eingegangen ist und wann unserseits darauf reagiert wurde.

Sollten deutliche Abweichungen im Jahresverlauf zu erkennen sein sind folgende Maßnahmen geplant, um die Reaktionszeit anzupassen:

  • Ermittlung der Fehlerquellen
  • Korrekturmaßnahme: Nachschulung Prioritätensetzung im Sekretariat, Nachschulung der Objektleitung im Sektor Zeitmanagement, ggf. zusätzliches unterstützendes Personal einstellen.
  • Vorbeugemaßnahme: Ermittlung von Schulungsbedarf hinsichtlich Kundenorientierung

Abarbeitung von Kundenreklamationen bis zum nächsten Reinigungstag

Eine weitere Zielsetzung im Segment Reklamationsbearbeitung ist, dass die Reklamationen bis zum nächsten Reinigungstag erledigt sind, damit nicht die Zeit von der nächsten Reinigung für die Abarbeitung von Mängel der vorhergehenden Reinigung verwendet wird. Um diese Zielsetzung bewerten zu können, erstellen wir eine Statistik, aus welcher ersichtlich wird, an welchem Tag genau die Abarbeitung erfolgt ist und setzen diese Daten den vertraglich vereinbarten Reinigungstagen gegenüber.

Auf Abweichungen im Jahresverlauf werden wir wie folgt reagieren:

  • Ermittlung der Fehlerquellen
  • Korrekturmaßnahme: Nachschulung Prioritätensetzung betreffend Kundenanforderungen
  • Vorbeugemaßnahme: Verstärkte Nachkontrolle der Aktivitäten in den Objekten und der Objektleitung durch die Technische Betriebsleitung